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Méthodologie d’intervention :
- Recensement des motifs d'appels entrants et évaluation quantitative de leur fréquence
- Bilan qualitatif du traitement et de l'orientation des appels
- Analyse du contexte ergonomique et matériel
- Etude documentaire et diagnostic sur les outils mis à la disposition des collaborateurs
- Analyse des circuits d'information entre les différents services
- Détermination de la nature et de l'origine des dysfonctionnements
- Evaluation du poste et des missions remplies par l’accueil
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Vous accompagner dans la mise
en œuvre de cellules d'accueil (clients, usagers, …)
Méthodologie d’intervention :
- Définition du périmètre et des missions précises
- Définition des procédures de traitement
- Définition du dimensionnement
- Définition des conditions d’exploitation (locaux, téléphonie, informatique, …)
- Conception des outils à mettre en place (plans de dialogue, scripts, …)
- Conception et réalisation de la "bible d'exploitation"
- Définition des profils et rédaction des fiches de poste
- Assistance au recrutement des collaborateurs
- Définition du plan de formation
- Contrôle qualité et suivi
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Définir un référentiel « Accueil » spécifique à votre organisation
Méthodologie d’intervention :
- Création d'un groupe de travail représentatif des services et fonctions au sein de votre organisation
- Définition des normes de l'accueil dans le cadre de réunions participatives selon la méthode Metaplan©
- Ordonnancement des articles consécutifs de la Charte
- Création d’un Concept Fédérateur autour de cette Charte
- Habillage visuel de la Charte
- Conception des supports de diffusion (supports ergonomiques et attractifs facilitant la diffusion de la Charte)
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Vous accompagner dans le processus de changement
Périmètre d’intervention :
- Accompagnement des collaborateurs dans l’appropriation d’un nouveau métier, dans le cadre des projets liés à la relation clients ou usagers
- Accompagnement des équipes d’encadrement dans l’acquisition et l’exercice de nouvelles compétences
- Assistance au recrutement de nouveaux profils spécialisés dans le domaine de la relation clients ou usagers
- Mise en place de bilans de compétence dans le cadre de l’évolution de vos collaborateurs
- Accompagnement individuel et/ou collectif dans le cadre de l’optimisation des relations professionnelles au sein de vos équipes
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